Relatii cu clientii - o alta perspectiva

In ultima vreme am tot citit de problemele intampinate la cumpararea diversor produse de pe siteuri sau din magazine on-line. Azi vreau sa va prezint o alta perspectiva, respectiv problemele pe care le intampina vanzatorii cu clientii.

Situatie:

Magazin on-line cu conditii clare de vanzare (cu care clientul este de acord in momentul finalizarii comenzii), conditii care specifica clar metode de plata (plata on-line, depunere direct in cont deschis la Banca X sau mandat postal) si de livrare (respectiv livrare prin curierat rapid sau posta). In prezent se desfasoara o promotie la anumite produse, promotie ce are 2 conditii: comanda minima sa nu fie mai mica de x ron si plata sa se faca integral in avans.

Caz concret:

Martea trecuta la ora 10 a venit o comanda pentru niste produse din aceasta promotie, la 10:05 s-a trimis confirmarea ca s-a primit comanda si ca va fi procesata in cursul zilei. La ora 12 s-a trimis pe mail factura proforma pentru a se putea achita. La ora 18 s-a primit mail de la clienta ca ea a mai comandat in trecut si a achitat ramburs la curier. I s-a raspuns imediat la mail si i s-a comunicat ceea ce era afisat pe site: marfa aflata in promotie trebuie achitata integral in avans. Miercuri dimineata s-a primit un nou mail in care ne comunica ca oricum sta aproape de depozitul nostru (de unde NU se ridica marfa si nu se plateste cash, noi nelucrand direct cu clientii) si ca ea prefera sa vina sa ia produsele ca ii este mai usor. I s-a raspuns imediat ca nu se pot ridica produsele direct si nici achita cash pentru ca noi nu lucram cu clientul. A raspuns la mail ca este in regula si ca va achita factura in cursul zilei  Joi la ora inchiderii i s-a trimis mail ca am anulat comanda pentru neplata (factura proforma fiind valabila 48 de ore de la emitere).

Vineri dimineata am primit aceeasi comanda, de data asta pe numele sotului care ne-a specificat pe comanda ca el nu doreste livrarea prin curierat rapid si ca vrea sa vina personal sa le ridice. I s-a raspuns imediat la mail, repetand ce spusesem si marti si era mentionat clar pe site: NU se pot ridica produsele personale, iar modalitatile de plata sunt cele de pe site, plata cash la sediul nostru nefiind o posibilitate de plata. I-am comunicat ca daca doreste sa i se trimita proforma pentru a achita conform conditiilor mentionate pe site sa ne comunice. A raspuns imediat ca asteapta proforma pentru a achita, factura i-a fost trimisa imediat dupa ce-am primit confirmarea. La 15 minute de la trimiterea facturii, ne contacteaza telefonic si insista ca el vrea sa vina direct sa achita. I se spune din nou ce i se comunica pe mail in 2 randuri deja si era trecut clar si pe site. Termina convorbirea precipitat cu "bine, bine" si inchide brusc.

La ora 18 se primeste mail cu dovada platii, i se raspunde imediat ca s-a inregistrat dovada platii si ca vom expedia coletul luni prin curierat, livrarea va fi in cursul zilei de marti. Ne raspunde la mail si multumeste. Luni la pranz, ii trimitem mail ca am expedia coletul, comunicam numarul de AWB si numarul firmei de curierat, cu mentiunea ca pentru orice detalii sau probleme legate de livrare sa ia legatura direct cu firma de curierat. Marti dimineata (ieri) gasim un mail in care ne comunica ca ei au plecat din localitate si sa anuntam noi firma de curierat sa livreze la vecini si pe un ton foarte obraznic ne comunica ca asa pierdem clienti ca ea are copil mic si n-are timp sa umble pe la banci pentru plata (plata a fost facuta de sotul ei prin depunere direct la o casierie a bancii cu care lucram).

I-am raspuns ca am luat legatura cu firma de curierat si coletul a fost redirectionat si ca exista metoda de plata on-line care rezolva aceasta problema in mai putin de 1 minut si le-am urat o zi buna. La ora 14 am primit un telefon foarte precipitat de la sotul respectivei care pe un ton foarte revoltat ne-a comunicat "eu am platit vineri si n-am primit nici azi produsele" - domnul era la volan si nu se intelegea nimic din ce vorbea. I-am spus ca sotia lui a trimis un mail prin care a cerut modificarea adresei de livrare pe motiv ca ei sunt plecati din Bucuresti si ca livrare se face la acea adresa in cursul zilei. Moment in care imi comunica ca vrea sa schimbe iar adresa de livrare. I-am raspuns scurt si direct ca nu este posibil si ca livrarea se va face in cursul zilei la a doua adresa indicata. Am incheiat civilizat conversatia si am considerat ca am pus punct final acestei comenzi la care s-a pierdut o gramada de timp inutil.

Dar m-am inselat. Azi dimineata am gasit un alt mail de la doamna care imi comunica foarte nervos (mail scris cu majuscule, fara semne de punctuatie, etc.) ca ea nu face plati on-line si nu e obligata sa aiba internet banking (va reamintesc ca deja primise produsele in cursul zilei de ieri) si ca daca eu insist ca sunt aceleasi reguli de vanzare ca acum 2-3 ani, inseamna ca habar n-am ce vorbesc sau nu lucrez in firma asta. Iar ca punct final trimite o amenintare subtila "UN CLIENT MULTUMIT ITI ADUCE ALTI SAPTE CLENTI IAR UN CLIENT NEMULTUMIT ITI IA ZECE CLIENTI" concluzia o trage cine poate !!!!

Moment in care va spun sincer ca mi s-a sculat parul in cap de nervi. Si i-am scris un ultim mail in care i-am repetat ce tot spun de o saptamana si ce este mentionat clar pe site: ati ales sa comandati niste produse in promotie care se achita integral in avans, puteati la fel de bine sa alegeti produse din oferta standard si sa le achitati ramburs la curier - a fost alegerea dumneavoastra. Lasand la o parte "concluzia o trage cine poate" (adica suntem si idioti ca ea nu se deranjeaza sa citeasca niste conditii cu care a fost de acord cand a dat comanda sau nu are capacitatea sa le priceapa), am intrebat-o si pe ea si va intreb si pe voi:

Ce anume o face un client nemultumit? Ca i s-a raspuns prompt la mailuri si i s-au oferit toate informatiile pentru a finaliza aceasta comanda? Ca in 2 zile lucratoare de cand a trimis a doua comanda (prima fiind anulata pentru neplata) a avut produsele acasa? Ca a fost permanent informata pe mail de stadiul comenzii? Poate m-am tampit eu de tot, dar nu vad nici o dovada de neprofesionalism sau neseriozitate care sa o fac un client nemultumit.

M-am saturat sa dau explicatii de ce nu este posibil sa se dea comenzi telefonice (majoritatea comenzilor implica trimiterea unui text si a unei fotografii - cum le-ai putea trimite prin telefon?), de ce este nevoie sa ne dea CNPul pentru a le emite o factura fiscala, ce inseamna o plata on-line, ca daca la comanda minima scrie un numar de bucati nu se pot comanda mai putine decat numarul minim si alte asemenea prostii care nu fac decat sa te scarbeasca si sa nu mai vii cu placere la munca (repet: mie imi place ceea ce fac ca d-aia fac, dar m-am saturat de nesimtire si prostie).

Nu este absolut normal sa citesti conditiile de plata si livrare ale unei firme de la care intentionezi sa cumperi ceva? Cand semnezi un contract, nu citesti ce semnezi? De ce fiecare are impresia ca el e mai cu mot si trebuie sa schimbam noi regulile de lucru ca asa vrea muschiul lui/ ei (la modul: eu stau foarte aproape, mie mi-a mai comod asa)? Sunt atatea firme/ magazine, o alegi pe cea care iti convine ca mod de lucru!!! Ca d-aia traim intr-o tara libera. Nu comanzi de undeva ca dupa aia sa pretinzi sa faca cum vrei tu doar pentru ca asa iti este tie comod sau pentru ca nu vrei sau nu ai capacitatea intelectuala sa intelegi niste conditii de vanzare.

Daca am innebunit eu, spuneti-mi!!!